El positivismo, cuestión de perspectiva

Hace unos días, me encontraba en una reunión de nuestro Comité de Calidad (CC), revisando, entre otros aspectos, los elementos que conforman nuestra Identidad Corporativa: misión, visión, valores. Todo iba bien, hasta que llegamos al punto de valores. Entonces, se desató una discusión acalorada en la que parecía que todos teníamos una definición propia. Cuando la situación llegó a un punto crítico, quien ejerce la función del Representante del CC solicitó la palabra y sugirió que revisáramos el marco conceptual sobre el cual basamos nuestra discusión y definición de valores que resumieron nuestro espíritu empresarial, allá en el año 2003. Ayudado por una presentación en Powerpoint, nos recordó que los principios, son universales y exógenos y los valores son propios del individuo. 

Si nuestro comportamiento se basa en los valores, alineados al respeto de los principios se generan virtudes-disposición constante del alma que nos incita a obrar bien y evitar el mal-cardinales: prudencia, justicia, fortaleza y templanza y teologales: fe, esperanza y caridad, que nos acercarán al objetivo planteado.

Con este procedimiento de revisión de conceptos, se retornó a la senda y concluimos la reunión satisfechos, en provecho de nuestra organización. Sentí alivio y visualicé que un mecanismo tan sencillo como éste fue válido en la época de las cavernas, en la época industrial, en el siglo XX, es válido actualmente y lo seguirá siendo en el futuro, mientras el hombre busque convivir en sociedad.

Siempre escucho posiciones que exponen que nuestra principal diferencia con los animales radica en nuestra capacidad de pensar. Considero que este plantea- miento es parcial porque soy de la opinión que nos diferencia también nuestra capacidad de reír, llorar, etc. En pocas palabras, somos seres que pensamos y sentimos, somos seres inteligentes y emocionales.

Recuerdo a un experto en mercadeo diciendo: “los seres humanos decidimos con el corazón y recién entonces utilizamos la razón para justificar nuestra elección. Por lo tanto, si queremos ganar clientes, debemos conquistar primero su corazón y luego su cerebro”.

Interesado siempre en entender al ser humano, pregunté cómo y me respondió lo siguiente: “Existen seis deseos que determinan la elección de todos nosotros. Cuatro de ellos apuntan a nuestro corazón; los otros,  a nuestro cerebro. Los primeros son seguridad, diversión, singularidad y conexión, mientras los siguientes, corresponden a deseos de mejora personal y de hacer contribuciones desinteresadas a otros.

Aterrizando estos conceptos, debemos tener presente seis fundamentos en la gestión de nuestros clientes: diseño de una oferta competitiva, la entrega correcta, tener un buen sistema de gestión de reclamos, comunicar bien los elementos excepcionales, contar con algún elemento excepcional en la entrega y lograr que los clientes tengan aprecio por nuestra marca porque nos prefieren.

Hay tres tipos de motivaciones que llevan a las personas a actuar: motivación extrínseca, que le mueve a conseguir resultados extrínsecos, y la motivación intrínseca y trascendente que le mueve a conseguir resultados intrínsecos y trascendentes respectivamente. Normalmente lo que lleva a una persona a tomar una decisión u otra es la combinación de estos tres tipos de motivaciones.

Las personas tratarán que este proceso sea eficiente, destinando el mínimo de recursos; eficaz, tratando de obtener los resultados deseados; y, efectivo cuando se alcanza la eficiencia y eficacia al mismo tiempo.

Una vez que tenemos claro los deseos que mueven a nuestros clientes y los fundamentos de la atención a ellos, el objetivo es crear un círculo virtuoso entre el mercado y nuestra empresa, a través de ofrecer más de lo que les gusta (más atención, p.e.) y menos de lo que no (inseguridad, p.e.) creando un estado de ánimo de positivismo que genera repetición y recomendación de los clientes porque sienten que se los apoya a mejorar su rentabilidad y se añade valor a su operación.

Considero que el positivismo es una cuestión de perspectiva; por lo tanto, más que pensar en aquellos personajes que al ver un vaso dicen “lo veo medio lleno” o “lo veo medio vacío” me gusta recordar la siguiente anécdota.

En una ocasión, una empresa desarrolló un proyecto para exportar zapatos a la India. Para hacer las primeras observaciones del potencial tamaño del mercado, la gerencia envió a dos de sus vendedores a diferentes ciudades. A los pocos días se recibe una comunicación de uno de los los vendedores en los siguientes términos: “Cancelen el proyecto. Aquí nadie usa zapatos”. Sin conocer esta comunicación, días después, el segundo envió el siguiente mensaje: “Tripliquen el proyecto de exportación. Aquí todavía nadie usa zapatos”.

Tanto la ley natural como el sentido común nos advierten que se cosecha lo que se siembra. Estoy convencido, por ello, que si nos relacionamos de manera positiva con nuestros semejantes aumenta la posibilidad que ellos nos traten con apertura y nos sean recíprocos y encontremos juntos oportunidades que explorar.

Lcdo. Kurt M. Hansen-Holm